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Schlechter Service: Mehr als ein Viertel der deutschen Flugpassagiere ist unzufrieden

Lufthansa

Ein schlechter Kundenservice gerade bei Flugverspätungen und Annullierungen verärgert viele Reisende zunehmend. Die Airlines verschweigen oft das Recht der Kunden auf Entschädigung

Verspätungen, Flugausfälle, beengte Platzverhältnisse, unfreundliche Mitarbeiter – Flugreisen sind nicht immer angenehm und verlangen Passagieren oft viel Geduld ab. Doch der Mensch ist ein Gewohnheitstier und so stellen sich Fluggäste in der Regel auf Komplikationen beim Fliegen ein. Das heißt aber nicht, dass sie deshalb auch zufrieden sind. Der Entschädigungsdienstleister refund.me (www.refund.me) fand heraus, dass sich 27 Prozent der Deutschen schon einmal von unfreundlichen und unaufmerksamen Airline-Mitarbeitern schlecht behandelt fühlten.

Ganz oben auf der Liste der Beschwerden steht laut refund.me das Verhalten, wenn es um die Bearbeitung von Flugverspätungen und Annullierungen geht. Besonders zuletzt während der Feiertage,und in den Ferien kam es vermehrt zu Störungen im Betriebsablauf und im Zuge dessen zu verärgerten Kunden, die mit dem Kundenservice unzufrieden waren.

Die europäische Fluggastrechteverordnung EC 261/2004 sieht unterschiedliche Hilfsmaßnahmen für Passagiere vor, deren Flug sich verspätet oder ausfällt. Sie reichen von der Erstattung des Ticketpreises, der Entschädigung bis zu 600 Euro, bis hin zur kostenlosen Nacht im Hotel. Trotzdem beschweren Passagiere sich oft darüber, dass keine Airline-Mitarbeiter zur Verfügung stehen, wenn sie gebraucht werden.

„Um Kosten so gering wie möglich zu halten, sparen einige Airlines am Personal, was dazu führt, dass man auf schlecht gelaunte Mitarbeiter trifft oder niemand ansprechbar ist“, erklärt Eve Büchner, Gründerin und Geschäftsführerin von refund.me. „Reisende sollten sich nicht mit schlechtem Service zufriedengeben. Zumindest sollten sie die ihnen zustehende Ausgleichszahlung von bis zu 600 Euro einfordern.“

Fluggästen steht ab einer Verspätung von 3 Stunden oder einem verpasstem Anschlussflug eine Entschädigung von bis zu 600 Euro zu. Dies gilt sogar bis zu drei Jahre rückwirkend. Fluggesellschaften verstecken sich jedoch häufig hinter einem Labyrinth aus irreführenden Informationen, um eine Auszahlung der Entschädigung zu vermeiden. Nur zwei Prozent der entschädigungsberechtigten Passagiere fordern tatsächlich ihr Geld ein. Das bedeutet, dass seit der Einführung der Fluggastrechte im Jahr 2004 jedes Jahr mehr als 235 Millionen Euro auf dem Konto der Fluggesellschaften verblieben sind.

“Einige Airlines fürchten, dass durch unsere Publikmachung der Passagierrechte und unserer Hilfe bei der Erlangung dieser Zahlungen ihr Umsatz negativ beeinflusst wird. Doch wenn Sie mehr als 3 Stunden verspätet ihr Ziel erreichen, liegen die Nerven in der Regel blank und eine Entschädigung für entgangene Termine oder den Stress ist mehr als gerecht. Eigentlich wäre es in einer Branche mit geringer Kundentreue doch sinnvoll auf die Beschwerden der Fluggäste einzugehen.“, bestätigt Büchner. „Davon abgesehen gibt es keine Entschuldigung dafür, Kunden ihr gesetzmäßiges Recht zu verschweigen oder gar zu verweigern.“

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